6 september 2012

Cappuccino utan skum - Uppdaterad


Min morgoncappuccino saknar skum.

Vi har alla råkat ut för det. Att hamna i händerna på reservdelsavdelningar, tekniker och obegripliga system när en apparat har upphört att fungera. Trots min långa livserfarenhet, hyfsad utbildning och god omvärldsorientering, står jag mig slätt då jag kommer i kontakt med en viss typ av system. 

Här är ett exempel.

Vår två (drygt) år gamla espressomaskin har, på den arm som levererar ånga till den mjölk som ska skummas till cappuccino, en liten liten gummipackning, ca 8 mm i diameter, som nyss bestämde sig för att gå sönder.

Jag mejlade då till Kaffegrossisten som jag köpt maskinen av. Nämnas bör att jag betalde drygt 6000 kr för maskinen. packningens värde torde, om man mäter dess andel av maskinens totala volym, motsvara 4–5 öre. Jag bifogade en bild på den trasiga packningen och skrev:

Hej!
Jag har en Saeco som jag köpte hos er för drygt två år sedan. Den fungerar fortfarande fint, men behöver en ny packning till hetvattenröret. Det är den lilla gummipackningen överst på bilden som sitter runt pipen på ångröret. Maskinen är en "Odea Giro Plus" med serienummer 9008SA40316613.
Kan ni skicka en sådan?

Efter mindre än ett dygn fick jag följande svar:

Hej,
Tack för din förfrågan.
Vi hänvisar dig till Saecos servicecenter

InfoCare AB
Låsblecksgatan 7
589 41 LINKÖPING
0776700303

Varmt välkommen åter till oss på www.kaffegrossisten.se. Vi rekommenderar dig att prova vårt fina kaffe som vi importerar från Italien, ett kaffe som slår det mesta. En av våra storsäljare är Mokaflor 80/20.
Mvh,
KaffeGrossisten

Nu var jag ju inte ute efter att få rekommendationer om nya italienska kaffesorter utan bara efter en liten packning. Nåja, jag skrev till InfoCare AB (I hastigheten noterade jag inte att företaget fanns i Linköping – samma stad som min maskin, "Odea Giro Plus" med serienummer 9008SA40316613.):

Hej!
Jag har en Saeco espressomaskin som jag köpte hos Kaffegrossisten för drygt två år sedan. Den behöver en ny packning till hetvattenröret. Det är den lilla gummipackningen överst på bilden som sitter runt pipen på ångröret. Maskinen är en "Odea Giro Plus" med serienummer 9008SA40316613.
Kan ni skicka en sådan?
Med vänlig hälsning,
Hans L

Även InfoCare, fast nu hette de inte InfoCare utan ”SWEITW Kundcenter”, enligt mejlavsändaren – och befann sig i Växjö – svarade snabbt (och käckt), med följande besked:

Hejsan Hans,
Du kan vända dig till din återförsäljare så kan de numera beställa delar/tillbehör åt dig.
Så vänligen gå den vägen så kommer de kunna hjälpa dig vidare.

Med Vänlig Hälsning
Anna Trygg
Lagkapten
Kundcenter           

Dessutom kom ytterligare ett svar från Team Manager Henrik Fagelberg (I Linköping!), InfoCare:

Hej,
Alla förfrågningar om delar samt eventuella köp sköts numera i ett system som heter xPos. Det är butiken du köpte produkten i som ska hjälpa dig med detta.
Det är relativt nytt så jag förstår om butiken kanske inte kände till det men om du vänder dig till dom igen med ovan information så ska det lösa sig.

Med Vänlig Hälsning
Henrik Fagelberg
Team Manager

InfoCare CS  AB
Låsblecksgatan 7
589 41 Linköping

Nu började det kännas lite jobbigt. En viss förtröstan kände jag dock efter att ha fått besked av en Lagkapten och en Team Manager, båda med namn. Men den här gången ringde jag till Kaffegrossistens kundtjänst ”08-568 702 80 helgfria vardagar mellan kl 8:00 - 19:00”. (Varför kan folk inte lära sig att det lilla strecket mellan klockslag betyder ”till” och inte ”och”?)

Efter att ha förklarat mitt dilemma för en vänlig kvinna utan namn hänvisade hon mig till Kaffegrossistens serviceavdelning:

– Kan du vara snäll och koppla mig dit?
– Nej du måste mejla.
– Men jag skulle behöva tala med en person. Jag har redan mejlat.
– Nej du måste mejla.
– Men kan du inte ge mig ett namn och ett telefonnummer?
– Nej, serviceavdelningen kan bara nås via mejl!
– Suck!

Jag mejlade åter info@kaffegrossisten.se, infogade svaret från Henrik Fagelberg (I Linköping!) och skrev:

Hej igen!
Infocare hänvisar tillbaka till er. Se inklistrat mejl här nedan. Jag har köpt maskinen hos er och förväntar mig ett snabbt svar samt snabb och god service!
Med vänlig hälsning,
Hans L

Nu kom det ett ganska kryptiskt svar från Kaffegrossisten, fortfarande anonymt:

Hej,
Som Info Care mycket riktigt påpekar är det inte någon information som nått oss. Vi har bett om sådan information. Tyvärr omöjligt att svara på hur fort det går att få in oss i denna nya och för oss okända rutin. Verkar onekligen litet tillkrånglat i just detta fall eftersom du själv råkar befinna dig i samma stad som Philips Saeco valt att ha sitt svenska servicecenter för Saeco.
Mvh,
KaffeGrossisten

Nu började jag fundera på vilken häst jag skulle satsa på. Den kryptiska formuleringen ”eftersom du själv råkar befinna dig i samma stad som Philips Saeco valt att ha sitt svenska servicecenter för Saeco” gjorde mig också förundrad. Var det fel av mig att befinna mig i samma stad? Vad var det som var tillkrånglat?

Vi det här laget hade jag, Anna Trygg, Henrik Fagelberg, samt de anonyma personerna bakom Kaffegrossisten och Kaffegrossistens kundtjänst sammanlagt lagt ca två timmar på det här ärendet. Med ett konsultarvode på 1500 kr/tim har den lilla gummipackningen hittills kostat 3000 kr – halva kaffemaskinens inköpsvärde.

Vad skulle jag göra? Jag funderade på att i min vidare kommunikation med ”Kaffegrossisten” underteckna mina mejl med enbart ”Dirigenten” och låta bli att ange mitt telefonnummer varje gång… Jag avskyr att kommunicera med namnlösa personer så jag valde Henrik Team Manager, han förföll ändå vara en hyvens person, så jag skrev, och bifogade Kaffegrossistens senaste svar:

Hej Henrik!
Det här svaret (nedan) fick jag från Kaffegrossisten. Nu är det så att mitt morgonkaffe väntar på sitt skum och jag tänker inte lägga så mycket mer av min fritid på att få er att tala med varandra. Jag tycker att ni ska hantera det själva och dessutom - båda parter - se till att ni har nöjda kunder. 

Kaffegrossistens kundtjänst vägrar att ge mig ett personnamn och ett telefonnummer så därför sätter jag större tilltro till dig som både har namn, telefonnummer och dessutom en adress i samma stad som jag bor och verkar i.

Kan du inte vara vänlig och lösa det här lite snabbt åt mig? Det handlar om en pytteliten gummipackning på ca 8 mm vars värde torde vara obetydligt så länge vi inte sysselsätter varandra med mer mejlkorrespondens. 

Jag kan sätta mig på min cykel och uppsöka dig i Sviestad så kanske du kan ha en packning i beredskap? Eller ska den kanske beställas från Italien, Pakistan eller Taiwan?

Snälla, fixa en packning åt mig - och lämna xPos utanför!

Med vänliga nattliga hälsningar,
Hans L

Henrik skrev jag nyss till och klockan är över midnatt så han har förstås inte hunnit svara, men jag väntar med spänning…



Fortsättning

Kl. 07.21 i morse kom det svar:

Hej Hans,
Jag förstår att det blir lite frustrerande när man bollas fram och tillbaka så här och vi ska göra vad vi kan.
Jag har kontaktat kaffegrossisten och informerat dom om hur dom ska gå tillväga för att hjälpa dig med detta. Jag har även bett dom återkomma direkt till mig om det skulle bli några problem så ska jag ta och lösa det på något annat sätt.

Med Vänlig Hälsning
Henrik Fagelberg
Team Manager

Yes! Jag hade satsat på rätt häst! Henrik är en hyvens kille och jag anar slutet på det skumlösa livet. Jag svarade:

Hej Henrik!
Det låter lovande. Var snäll och hör av dig när du vet mer om hur - och framför allt när - det slutar. Stort tack för hjälpen.

Med vänlig hälsning,
Hans


Men vänta bara. Kl. 13.46 kom ett nytt mejl från min räddare i nöden:

Hej,
Som du vet så är hanteringen kring det här med Philips reservdelar och då det finns tusentals återförsäljare runt om i Sverige så tar det naturligtvis lite tid innan alla får korrekt information.
Som jag skrev till dig innan har jag delgett Kaffegrossisten det dom behöver veta för att kunna hjälpa sina framtida kunder.
Vi har noterat att ärendet skrivits om på din blogg och för att det här inte ska anta felaktiga proportioner så väljer jag att kringgå rutinen som satts och kommer idag att skicka två packningar till dig så vi inte behöver vänta på att beställningen ska komma in.
Det är lite svårt att se på din bild exakt vad det är du behöver men vi tror att vi prickat rätt. (Ytterligare en anledning till att detta bör gå via dom rätta kanalerna, dvs så vi får produktnummer på delen)
Skulle det vara fel, återkom så ska jag se till att rätt skickas ut.

Dessa skickas idag med brev till:

HANS LUNDGREN
Hunnebergsgatan 27 C
582 34 Linköping

Med Vänlig Hälsning
Henrik Fagelberg
Team Manager

Hade jag varit Henrik hade jag också googlat för att se vem den där ettrige Lundgren var och jag tycker han handlat helt rätt och korrekt. Jag svarade nyss:

Hej Henrik!
Ett ännu större tack! Fint ordnat. Vi får hoppas att det är rätt. Såg att du googlat fram min blogg och oavsett om det påverkade hanteringen eller inte så tycker jag att du hela tiden handlat sympatiskt och korrekt, men ibland är det besvärligt att vara kund. 
Och även mitt jobb har sina vedermödor...

Bästa hälsningar,
Hans

Ps. Du kan läsa om den spännande upplösningen på bloggen ;)

Vad lär vi oss då av detta?

Jag har handlat väldigt mycket saker på nätet de senaste åren och i de flesta fall har det fungerat alldeles utmärkt. En mobiltelefon som jag beställde från Portugal var felaktig och efter mejlkorrepondens kom det en ny. En skrivare som inte fanns i lager gjorde att firman ringde upp mig och föreslog en annan. En tvättmedelssajt ringde också upp efter att jag ställt några frågor per mejl. Etc.

I den här affären blev jag både korrekt och vänligt bemött och fick också god hjälp till slut. Men det tog sin lilla tid – och orsakade stor frustration.

Kaffegrossisten måste dock skärpa sig. Man svarar inte på mejl utan att lämna sitt namn och telefonnummer. Det är både oartigt och osmart och gjorde mig illvilligt inställd. Det som på webben ser ut att vara ett stort företag är dock ett mycket litet, som ägs av makarna Mona och Peter Hjelm. Enligt allabolag,se har de en person anställd. Det är naturligtvis tufft att vara småföretagare, men jag är säker på att man skulle tjäna på att vara mycket mer personlig i sin kontakt med kunder. Men det är förstås ett val man gör. Jag kommer i alla fall inte att handla där mer.

1 kommentar:

Lars Olof Sjöström sa...

Nej, det är nog många som drar sig för att handla där.
Reservdelar till maskiner som går minst två-tre gånger om dagen ska finnas. Tillgängliga. Lätt.
Det är också lite lite intressant varför han valde att googla dig. Anade han att det fanns en blogg? Eller var det något i det ödmjuka sätt du uttryckte dig som gjorde honom nyfiken.
Intressant.